O que é Gestão de Comunicação com o Cliente? Explore CCM

Comunicação é um sistema que toda empresa requer.

Os clientes modernos esperam interações rápidas, personalizadas e sem interrupções em todos os canais: Email, chat, SMS, aplicativos e mais. Mas a maioria das empresas ainda está presa na era das trevas da comunicação: ferramentas isoladas, mensagens inconsistentes e respostas reativas que frustram mais do que conectam.

O resultado? Oportunidades perdidas, confiança perdida e uma experiência do cliente fragmentada.

À medida que os canais de comunicação digital explodiram, também aumentou a complexidade de gerenciá-los. O que começou como inovação se transformou em caos, plataformas fragmentadas, fluxos de trabalho sobrepostos e equipes desconectadas.

É aí que entra o Gerenciamento de Comunicação com o Cliente (CCM) . O software CCM oferece às empresas uma maneira centralizada e estratégica de organizar, automatizar e otimizar cada ponto de contato, para que as mensagens sejam oportunas, consistentes e centradas no cliente.

O gerenciamento de comunicações com o cliente é um pioneiro no atendimento ao cliente que ajuda as empresas a se conectar, interagir e se envolver com os clientes para melhorar sua experiência geral. Hoje, a maioria das empresas bem-sucedidas aproveita o poder do CCM para avaliar as necessidades e o comportamento dos clientes e usar uma abordagem orientada por dados para a tomada de decisões informadas.

Gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM) vs. gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

CCM e CRM são frequentemente confundidos porque ambos se concentram em interações com o cliente. No entanto, os dois têm algumas diferenças inerentes. O software CRM, por exemplo, existe há muito tempo. O CCM, por outro lado, é um conceito relativamente novo.

Vamos ver algumas diferenças principais entre CCM e CRM.

Use o CCM para entregar a mensagem e o CRM para saber para quem você está enviando.

Quais são as tendências de gerenciamento de comunicações com o cliente em 2025?

Soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente promovem uma transição suave de má comunicação para uma ótima comunicação. Isso é realizado por meio de várias capacidades que tornam o CCM uma opção viável para todas as suas necessidades de comunicação. Vamos dar uma olhada mais de perto nas quatro principais tendências de gerenciamento de comunicações com o cliente.

1. CCM baseado em nuvem

Soluções de CCM baseadas em nuvem são uma grande melhoria em comparação com soluções locais, como sistemas de TI legados (software de computação desatualizado, ainda em uso), comumente usados por instituições bancárias e financeiras. A tecnologia em nuvem evita a formação de silos de dados ao integrar dados em uma única plataforma. Isso garante mais transparência de dados em toda a organização. Além disso, todos os dados carregados são salvos em tempo real, para que você possa restaurar informações perdidas ou arquivadas.

O CCM baseado em nuvem é um líder na transformação digital das comunicações com o cliente. Um de seus melhores recursos é a análise preditiva, que fornece insights em tempo real a partir de conjuntos de dados e ajuda a identificar novas oportunidades de negócios e maneiras de atender às necessidades dos clientes.

2. Revisão e entrega de conteúdo

A automação e personalização do CCM desempenham um papel importante em ajudar as empresas a criar e entregar seu conteúdo sob demanda. Ferramentas integradas como Exstream (da OpenText) ajudam a revisar o conteúdo, exigindo pouco ou nenhum esforço técnico.

Primeiro, o CCM oferece uma coleção de modelos predefinidos para mensagens personalizadas (faturas, extratos ou contratos) e, com algumas funcionalidades avançadas, ajuda você a atualizar e revisar esse conteúdo para reutilização. A autoria de conteúdo ajuda as empresas a economizar o tempo e os recursos associados à gestão manual de conteúdo atrasada.

3. Análise de conteúdo

Analisar o comportamento e as tendências dos usuários não é uma tarefa fácil. Mas com soluções de CCM, entender como seus usuários ou clientes respondem ao seu conteúdo é tão simples quanto poderia ser.

As ferramentas de relatórios do CCM analisam tendências e padrões nas interações com o cliente para gerar insights analíticos valiosos. A personalização se torna muito mais fácil quando você sabe o que já está funcionando para você e seus clientes. A análise de conteúdo permite que você personalize a voz da sua marca, ajudando a construir relacionamentos com os clientes e melhorar a experiência do cliente.

4. Inteligência artificial (IA) conversacional

A IA conversacional está no coração da tecnologia CCM, auxiliando recursos altamente inteligentes, como assistentes virtuais inteligentes (IVA) que fornecem interações semelhantes às humanas. Reconhecimento de fala e texto, desenvolvimento de intenção e tradução de idiomas são todos produtos de funcionalidades de CCM baseadas em IA que facilitam comunicações personalizadas e automatizadas.

Casos de uso na indústria: Como o CCM resolve problemas reais

O CCM não é apenas uma palavra da moda tecnológica, é uma solução prática que já está remodelando como indústrias com necessidades complexas de clientes operam. Desde conformidade regulatória de alto risco até atualizações de serviço em tempo real, as ferramentas de CCM ajudam as empresas a entregar o tipo de comunicação oportuna, personalizada e escalável que os clientes de hoje esperam.

Veja como diferentes indústrias estão aproveitando o gerenciamento de comunicação com o cliente para melhorar tanto os fluxos de trabalho internos quanto as experiências externas:

Bancos e finanças

Nos serviços financeiros, a comunicação é altamente regulamentada, altamente personalizada e crítica para a missão. O CCM permite que bancos, cooperativas de crédito e credores automatizem a entrega de atualizações de contas, confirmações de pagamento, alertas de fraude e notificações de status de empréstimos, tudo enquanto permanecem em conformidade com regulamentos federais e internacionais.

Em vez de mensagens isoladas por diferentes departamentos, as plataformas de CCM fornecem uma experiência unificada para clientes que interagem por e-mail, aplicativo ou SMS. Jornadas de integração personalizadas, notificações de taxas de juros em tempo real e extratos dinâmicos são todos possíveis com modelos automatizados e integrações de dados. O resultado: serviço mais rápido, menos erros e maior confiança.

Saúde

Na área da saúde, uma comunicação deficiente pode resultar em consultas perdidas, confusão do paciente ou até mesmo resultados comprometidos. O CCM ajuda os provedores de saúde a centralizar e simplificar tudo, desde lembretes de consultas e atualizações de prescrições até notificações de resultados de exames e instruções de cuidados pós-visita.

Mais importante ainda, as ferramentas de CCM ajudam a garantir comunicações em conformidade com a HIPAA em todos os canais. Ao integrar-se com registros eletrônicos de saúde (EHRs) e portais de pacientes, o CCM permite fluxos de trabalho automatizados que notificam, educam e apoiam os pacientes enquanto mantêm padrões rigorosos de privacidade. Com as crescentes expectativas dos pacientes por transparência e conveniência digital, o CCM não é mais opcional.

Telecomunicações

Os provedores de telecomunicações lidam com volumes massivos de comunicação com o cliente diariamente — lembretes de cobrança, notificações de serviço, solicitações de suporte e alertas de uso, para citar alguns. As plataformas de CCM ajudam a centralizar esses pontos de contato para que os clientes recebam mensagens consistentes e com a marca, não importa onde estejam interagindo — texto, e-mail, chatbot ou central de atendimento.

Os fluxos de trabalho automatizados podem acionar alertas para interrupções de serviço, datas de vencimento de contas, atualizações de planos e mais, enquanto a IA conversacional pode ajudar a desviar consultas de suporte de nível 1. Internamente, as equipes de telecomunicações se beneficiam de um volume reduzido de chamadas e melhor visibilidade no histórico de comunicação, ajudando a personalizar interações e resolver problemas mais rapidamente.

E-commerce

Para marcas digitais, a experiência do cliente depende da capacidade de se comunicar no momento certo. As plataformas de CCM permitem que varejistas online enviem recomendações de produtos personalizadas, atualizações transacionais, mensagens de programas de fidelidade e fluxos de processamento de devoluções, todos acionados pelo comportamento em tempo real do cliente.

Uma estratégia de CCM bem implementada pode reduzir as taxas de abandono de carrinho, aumentar as compras repetidas e melhorar a satisfação pós-compra. Seja atualizando um cliente sobre um atraso no envio ou enviando um acompanhamento com base no histórico de navegação, o CCM garante que cada mensagem seja oportuna e contextualmente relevante.

Seguros

O seguro é uma indústria pesada em documentos e orientada por políticas, perfeitamente adequada para automação de CCM. Com ferramentas de CCM, as seguradoras podem gerenciar comunicações recorrentes, como renovações de apólices, atualizações de sinistros, avisos de cobrança e mudanças de cobertura sem depender de processos manuais.

A capacidade de personalizar mensagens com base em dados do segurado, estágio de vida ou tipo de produto ajuda a reduzir a rotatividade e aumentar a satisfação. Além disso, o CCM ajuda as seguradoras a cumprir prazos regulatórios rigorosos para avisos e divulgações obrigatórias. Ao integrar o CCM com sistemas de administração de apólices, as empresas podem garantir que as mensagens sejam enviadas no prazo, todas as vezes, com trilhas de auditoria para comprovar.

Quais são os benefícios do gerenciamento de comunicação com o cliente?

O CCM é uma potência de informações essenciais necessárias para gerenciar interações com o cliente. Uma estratégia de gerenciamento de comunicação com o cliente bem projetada permite que as empresas usem ferramentas de CCM para obter insights em tempo real e visões abrangentes sobre seus clientes por meio de uma análise inteligente de conversas gravadas.

Abaixo estão alguns dos benefícios adicionais de usar software de CCM.

Personalizar e automatizar comunicações

As plataformas de CCM permitem que os usuários empresariais personalizem e automatizem interações com o cliente, ajudando-os a otimizar sistemas e processos de comunicação em toda a empresa. Os usuários podem extrair dados úteis do sistema central de uma solução de CCM e usar modelos predefinidos para projetar uma estratégia de CCM personalizada que funcione para eles e seus clientes.

O software de gerenciamento de comunicação com o cliente também ajuda você a monitorar todas as trocas em seus canais de comunicação preferidos, encontrar falhas detectando padrões de comunicação específicos e até mesmo recomendar maneiras de corrigir quaisquer problemas.

Com plataformas de CCM, você pode configurar novos modelos, auto-responders e outros recursos semelhantes para automatizar mensagens. Essas soluções integram dados do cliente com lógica condicional e usam estilos arquitetônicos populares, como APIs RESTful, para automatizar comunicações.

“A realidade é que no mundo hiperconectado e hipercompetitivo de hoje, a chave para conquistar as pessoas está em se tornar pessoal.”

Harper Lieblich
VP de Produto da Deem, Inc.

Rastrear e otimizar engajamentos com o cliente

Você não pode otimizar os engajamentos com o cliente a menos que saiba como rastreá-los. A má comunicação é um grande obstáculo ao usar vários canais de comunicação simultaneamente. Isso reduz a moral dos funcionários e, por sua vez, reduz a produtividade e afeta a eficiência dos negócios. Os clientes simplesmente querem alguém que se comunique ativamente com eles e responda prontamente.

As soluções de CCM vêm ao resgate reduzindo o tempo de resposta e rastreando todas as comunicações entre clientes e diferentes departamentos em sua organização, garantindo que nenhuma conversa passe despercebida. Isso, em última análise, otimiza a entrega de todas as comunicações e garante que cada engajamento seja levado em consideração. Funcionários felizes produzem clientes felizes e vice-versa.

Construir relacionamentos com o cliente e melhorar a experiência do cliente

Como as empresas implementam suas estratégias de gerenciamento de comunicação com o cliente tem um impacto direto na experiência do cliente. O fator fundamental em qualquer estratégia de comunicação é construir bons relacionamentos com o cliente, e a natureza desses relacionamentos determina a experiência que você oferece.

Uma estratégia de CCM bem desenvolvida permite prever as necessidades e expectativas em mudança dos clientes. O cenário do consumidor está em constante evolução e o CCM prepara você para o desconhecido, oferecendo insights poderosos sobre todos os aspectos das comunicações com o cliente, incluindo:

• Experiências personalizadas
• Criação, gerenciamento e entrega de conteúdo em tempo real
• Mensagens automatizadas
• Comunicações multi e cross-channel
• Comunicações interativas
• Atendimento ao cliente 24/7

Uma estratégia de CCM mantém o cliente no centro. Ajuda as empresas a se concentrarem em entregar a comunicação certa no momento certo através dos canais certos. Isso, por sua vez, ajuda a maximizar as conversas e melhorar a lealdade do cliente, criando uma experiência do cliente perfeita.

Com o software e as estratégias de CCM corretos, as empresas podem esperar taxas de retenção melhoradas, custos reduzidos de aquisição de clientes e conversões melhoradas — tudo devido ao aumento da satisfação do cliente.

Fortalecer a transformação digital

Com o advento dos canais de comunicação digital, muitas indústrias tiveram que aprender a se adaptar à era da informação, também conhecida como era digital. As empresas agora precisam ir onde seus clientes estão e se comunicar com eles por meio de seus métodos preferidos de comunicação, que são mais ou menos digitais.

A maior parte dessa transformação digital foi liderada pelo gerenciamento de comunicações com o cliente. Indústrias como bancos e finanças usam canais digitais para todas as comunicações com o cliente, incluindo gerenciamento de contas de clientes, fornecimento de atendimento ao cliente e oferta de novos planos ou soluções. Essas indústrias se beneficiam mais das ferramentas de CCM.

Organizações com estruturas de TI complexas também usam ferramentas de CCM para centralizar as comunicações com o cliente em uma única interface do usuário (UI) e usar insights orientados por dados para personalizar experiências digitais cross-channel.

Saiba como a tecnologia de comunicação alimenta as plataformas por trás do engajamento moderno com o cliente, desde o chat até o suporte omnicanal.

Melhorar a eficiência operacional

A plataforma de gerenciamento de comunicação com o cliente fornece muitos recursos úteis para avaliar as necessidades do seu negócio e melhorar seus processos.

Todos os esforços são perdidos se você não melhorar internamente, mas as empresas muitas vezes falham em reconhecer suas falhas de comunicação interna. Isso leva a mal-entendidos e fluxos de trabalho interrompidos, tornando os sistemas lentos e ineficientes.

Com ferramentas de CCM, você pode automatizar processos para reduzir a carga de trabalho manual de suas equipes de TI. Parte da criação e distribuição de conteúdo também pode ser automatizada para aliviar os profissionais de marketing do estresse da criação e distribuição manual. A comunicação eficaz ajuda a alinhar marketing, vendas, atendimento ao cliente e mais.

Em suma, o CCM melhora as interações entre equipes e fornece uma estrutura consolidada para vários pontos de contato. Isso reduz os custos operacionais, promove uma comunicação fluida, reduz inconsistências e riscos e melhora a eficiência operacional geral.

Como implementar o CCM: Guia passo a passo

Implementar um sistema de CCM não é apenas comprar software; é repensar como sua empresa fala com os clientes em cada etapa. Feito corretamente, o CCM cria um motor de comunicação contínuo, escalável e personalizado que apoia marketing, suporte, conformidade e operações.

Veja como implementá-lo da maneira certa:

Passo 1: Audite seus fluxos de comunicação existentes

Antes de construir algo novo, você precisa de uma imagem clara do que já está acontecendo.

• Mapeie todos os pontos de contato de comunicação em todos os departamentos (marketing, suporte, cobrança, etc.)
• Documente as ferramentas e plataformas atualmente em uso (ferramentas de e-mail, fornecedores de SMS, CRM, chat, etc.)
• Identifique propriedade de canal e fluxos de aprovação, quem é responsável pelo quê?
• Identifique duplicações, mensagens isoladas e lacunas de conformidade

Dica: Procure sobreposições de mensagens entre equipes, é frequentemente onde vivem as inconsistências e ineficiências.

Passo 2: Defina os requisitos principais

Sua plataforma de CCM deve refletir tanto suas necessidades operacionais quanto as expectativas de seus clientes.

• Descreva considerações de conformidade e regulatórias (GDPR, HIPAA, PCI-DSS, etc.)
• Determine níveis de personalização obrigatórios (por exemplo, apenas nome próprio vs. gatilhos comportamentais)
• Decida como a automação funcionará, em lote vs. em tempo real: gatilhos vs. fluxos de trabalho
• Identifique as integrações necessárias (CRM, ERP, plataformas de suporte, gateways de e-mail, etc.)
• Esclareça suas necessidades de relatórios e análises para monitoramento de desempenho

Passo 3: Escolha a plataforma certa

Nem todas as ferramentas de CCM são criadas iguais. A certa equilibra usabilidade, flexibilidade de integração, recursos de conformidade e escalabilidade para as necessidades do seu negócio.

• Faça uma lista curta de fornecedores com base em seus requisitos
• Avalie cada um para: Capacidades omnicanal, gerenciamento de modelos e reutilização de conteúdo, personalização de dados em tempo real, compatibilidade com API e CRM, experiência do usuário para equipes técnicas e não técnicas
• Comece com um programa piloto em uma unidade de negócios ou campanha antes de implementar em toda a organização

Concentre-se na escalabilidade, interoperabilidade e usabilidade real no dia a dia.

Passo 4: Treine suas equipes

Uma ótima ferramenta só pode ir até certo ponto sem os processos e pessoas certos por trás dela.

• Desenvolva materiais de integração e manuais claros para as partes interessadas internas
• Atribua responsáveis por tipos de mensagens, fluxos de trabalho e aprovações
• Padronize tom, voz da marca e diretrizes de conformidade
• Garanta que as equipes de diferentes departamentos possam colaborar em modelos ou fluxos de trabalho compartilhados sem criar silos
  

Passo 5: Monitore e itere

O CCM não é um sistema de configurar e esquecer. Uma vez em funcionamento, sua plataforma deve evoluir com o comportamento do cliente e os objetivos de negócios.

• Acompanhe métricas-chave como: Taxas de abertura e engajamento, tempos de resposta, taxas de rejeição ou falha, satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Scores (NPS)
• Realize testes A/B para comparar formatos de mensagens, tempo e profundidade de personalização
• Revise modelos mensalmente para atualizar linguagem, ofertas e detalhes de conformidade

Lista de verificação para seleção de software de CCM

Aqui estão algumas coisas a serem lembradas antes de escolher um software de CCM.

Top 5 softwares de gerenciamento de comunicação com o cliente

Todo o conceito de CCM é baseado em melhorar e avançar as comunicações. As plataformas de CCM compõem a maioria das soluções de comunicação com o cliente hoje. Independentemente do tamanho, qualquer empresa tem sua parcela de comunicação dispersa para lidar. As organizações podem facilmente contar com o software de CCM mais bem avaliado no G2 para ajudá-las com uma estratégia de comunicação padronizada na forma de uma interface personalizada.

Para ser incluído na lista de software de gerenciamento de comunicações com o cliente no G2, um produto deve:

• Fornecer registros abrangentes de cada interação com o cliente e rastrear comunicações de entrada e saída
• Unificar registros de contato de vários canais de comunicação e permitir a atribuição de tarefas relacionadas ao contato com o cliente aos funcionários,
• Integrar-se aos sistemas de registro e engajamento da empresa

*Abaixo estão as cinco principais soluções de software de CCM do Relatório de Verão de 2025 do G2. Algumas avaliações podem ter sido editadas para clareza.

1. Zoho Desk

Zoho Desk simplifica o suporte ao cliente em canais como e-mail, chat e mídias sociais. Inclui recursos como gerenciamento de tickets, automação e relatórios, ajudando as equipes a oferecer um serviço rápido e eficaz. Com ferramentas baseadas em IA, o Zoho Desk melhora as interações com o cliente e aumenta a eficiência do serviço.

O que os usuários do G2 mais gostam:

"Recentemente começamos a usar o Zoho Desk para estruturar nossas operações de suporte ao cliente, e até agora a experiência tem sido ótima. A interface é intuitiva, as regras de automação são poderosas e a capacidade de personalizar campos e fluxos de trabalho nos dá exatamente a flexibilidade que precisamos.

Um dos recursos que achamos mais úteis é a integração com outras ferramentas Zoho (como webhooks e APIs) e plataformas de terceiros como o Slack. Isso facilita a centralização de tudo em um só lugar e reduz as etapas manuais dentro de nossa equipe.

Embora ainda estejamos na fase de teste, o Zoho Desk já parece uma solução de longo prazo. Eu recomendo fortemente para qualquer equipe que queira expandir seu atendimento ao cliente sem perder controle ou visibilidade."

- Avaliação do Zoho Desk, Mario M.

O que os usuários do G2 não gostam:

"A página de chat de suporte do Zoho foi um pouco problemática. Tentei usar o chat de suporte para uma pergunta e, quando o fiz, disse que não havia agente de suporte disponível e que alguém entraria em contato comigo depois que eu enviasse minha solicitação. Eu enviei e a janela de chat ficou em branco e não mostrou registro de que eu havia digitado algo. Tive que digitar minha pergunta novamente e funcionou, nenhum agente estava disponível e eu não recebi um retorno. Enviei a pergunta novamente no dia seguinte e consegui um agente que pôde ajudar."

- Avaliação do Zoho Desk, Liam V.

2. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud simplifica as operações de suporte centralizando consultas em todos os canais. Com recursos como gerenciamento de casos, roteamento omnicanal, gerenciamento de conhecimento e análises, ele aumenta a produtividade e a satisfação do cliente. O Service Cloud suporta automação, autoatendimento, serviço de campo e se integra perfeitamente com o Salesforce e sistemas de terceiros. Seu suporte móvel permite serviço em movimento, tornando-o escalável e adequado para várias indústrias que buscam um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado.

O que os usuários do G2 mais gostam:

"O Service Cloud é totalmente personalizável, permitindo que minha equipe construa uma solução que realmente atenda às necessidades da nossa empresa. Sua interface intuitiva e layout permitem facilidade de uso, ao mesmo tempo em que têm a capacidade de ser bastante complexos em suas capacidades. É realmente o líder no espaço e um produto que nos trouxe grande sucesso."

- Avaliação do Salesforce Service Cloud, Robert L.

O que os usuários do G2 não gostam:

"Sempre há o lado bom e o lado ruim de cada ferramenta que usamos. No Salesforce, há muitos recursos para navegar, além disso, não é amigável se for a primeira vez que você o usará. É bastante complexo de usar, especialmente se você não estiver familiarizado com ele.

Isso pode afetar a qualidade e a quantidade de como os usuários o utilizam."

- Avaliação do Salesforce Service Cloud, Jamespogi S.

3. Podium

Com sua plataforma de gerenciamento de interações, o Podium aproveita a inteligência conversacional para centralizar mensagens de vários pontos de contato com o cliente.

O Podium está cobrindo terreno sólido no espaço do sistema de gerenciamento de comunicação com o cliente e redefinindo como os clientes interagem com empresas locais. Ele oferece uma riqueza de funcionalidades, desde a coleta de avaliações valiosas, ativação de texto de sites com chat na web, coleta de pagamentos via SMS, coleta de feedback privado e tornando a interação com os clientes o mais fácil possível.

O que os usuários do G2 mais gostam:

"Eu gerencio as operações diárias da nossa empresa local de manutenção de piscinas. Lidando com tantas tarefas quanto eu, é importante que o aplicativo que uso para me comunicar com os clientes e gerenciar meu marketing seja eficiente e intuitivo. O Podium me economiza muito tempo! Seu software, a integração de IA e a forma como o software se adapta às minhas necessidades à medida que avanço é incrível. Eu nunca poderia voltar a administrar este negócio sem o Podium. A equipe de suporte também é responsiva e útil em cada etapa. Altamente recomendado!"

- Avaliação do Podium, Katie H.

O que os usuários do G2 não gostam:

"O recurso de pesquisa precisa ser ajustado um pouco. O identificador de chamadas poderia melhorar também. Eu gostaria que pudéssemos ter recibos de leitura, para saber quando os clientes receberam nossas mensagens. Seria bom poder ter mensagens de voz pessoais para cada funcionário e poder transferir chamadas, em vez de colocar alguém em espera e ligar para sua extensão para avisar que alguém está estacionado em 1, 2, 3, etc."

- Avaliação do Podium, Sarah G.

4. Freshdesk

Freshdesk, desenvolvido pela Freshworks, é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em nuvem que permite que as empresas gerenciem comunicações com o cliente em vários canais. Oferece ferramentas de autoatendimento, como bases de conhecimento, fóruns e chatbots para apoiar a assistência ao cliente. Com recursos projetados para escalabilidade, o Freshdesk atende empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups até grandes empresas.

O que os usuários do G2 mais gostam:

"O que mais gosto no Freshdesk é sua interface intuitiva e fácil de usar, que tornou a integração de nossa equipe notavelmente suave. As capacidades de automação da plataforma simplificaram significativamente nossos processos de suporte, permitindo que respondêssemos às consultas dos clientes de forma mais rápida e eficiente. Também aprecio as ferramentas de relatórios abrangentes, que nos fornecem insights valiosos sobre o desempenho de nossa equipe e a satisfação do cliente. No geral, o Freshdesk nos ajudou a oferecer um nível mais alto de serviço aos nossos clientes enquanto otimizamos nossos fluxos de trabalho internos."

- Avaliação do Freshdesk, Dominik P.

O que os usuários do G2 não gostam:

"Uma deficiência que encontrei pessoalmente é a incapacidade de abrir vários tickets em abas separadas dentro do Freshdesk. Essa escolha de design exige que os agentes de suporte abram várias abas do navegador em vez de poder gerenciar tudo dentro de uma única janela do Freshdesk, o que às vezes pode prejudicar a eficiência. No entanto, apesar dessa pequena desvantagem, no geral, o Freshdesk é altamente recomendado para equipes que buscam uma solução de suporte robusta e fácil de usar."

- Avaliação do Freshdesk, Sushmit S.

5. Front

Front é um pioneiro quando se trata de comunicação personalizada e automatizada. Oferece soluções escaláveis e sob medida que combinam algo tão simples quanto uma plataforma de e-mail com capacidades avançadas de CRM.

O que os usuários do G2 mais gostam:

"A integração do Twilio SMS foi o divisor de águas para mim. Eu administro uma startup e estava procurando por uma solução de estilo de caixa de entrada compartilhada que pudesse lidar com vários canais e escalar comigo. Mesmo que eu esteja usando sozinho, as ferramentas de automação do Front, o rastreamento de e-mails "visto" e a facilidade de configuração o destacaram. Estou acostumado a sistemas complexos, mas implantar o Front foi rápido, suave e intuitivo. A plataforma parece construída para fluxos de trabalho de comunicação modernos."

- Avaliação do Front, Oscar C.

O que os usuários do G2 não gostam:

"Acho que o Front poderia ter mais opções de personalização de caixa de entrada geral. Por exemplo, se os e-mails mais recentes estão no topo ou na parte inferior, temas diferentes, etc. Deveria ter tudo o que ferramentas de e-mail básicas como Outlook e Gmail têm, mas ainda não está lá em todos os aspectos."

- Avaliação do Front, Jay B.

Perguntas frequentes (FAQs) sobre gerenciamento de comunicações com o cliente

Tem mais perguntas? Encontre as respostas aqui.

Q1. Como o CCM é diferente do CRM?

A principal diferença entre CCM e CRM é que o CCM se concentra em entregar comunicações de saída com o cliente, enquanto o CRM gerencia dados e interações com o cliente para melhorar relacionamentos e vendas. O CCM lida com a criação e distribuição de mensagens, enquanto o CRM rastreia contatos, atividades de vendas e histórico de serviços.

Q2. Quais indústrias mais se beneficiam das ferramentas de CCM?

As indústrias que mais se beneficiam das ferramentas de CCM incluem finanças, seguros, saúde, serviços públicos e telecomunicações. Esses setores dependem de comunicações personalizadas de alto volume, como contas, extratos, documentos de apólices e notificações para manter a conformidade, melhorar o serviço e aprimorar a experiência do cliente.

Q3. Quais são os principais recursos de CCM a serem procurados?

Os principais recursos de CCM a serem procurados incluem entrega omnicanal, geração de conteúdo personalizado, gerenciamento de modelos, automação de fluxos de trabalho, integração de dados, análises e suporte à conformidade. Esses recursos ajudam as empresas a otimizar a comunicação, manter a consistência da marca e atender aos requisitos regulatórios em todos os pontos de contato com o cliente.

Q4. Como o CCM pode melhorar a eficiência operacional?

O CCM melhora a eficiência operacional automatizando a criação de mensagens, reduzindo tarefas manuais, centralizando fluxos de trabalho de comunicação e garantindo entrega mais rápida em todos os canais. Também minimiza erros, reduz custos e otimiza a conformidade regulatória, ajudando as empresas a escalar a comunicação sem aumentar a demanda de trabalho.

Q5. O que significa comunicação omnicanal no CCM?

Comunicação omnicanal no CCM significa entregar mensagens consistentes e personalizadas em várias plataformas, como impressão, e-mail, SMS, web e aplicativos móveis, usando um único sistema. Isso garante que os clientes recebam a mesma experiência e informação, independentemente do canal que usam, melhorando o engajamento e a satisfação.

Q6. Como implementar uma estratégia de CCM?

Implemente uma estratégia de CCM identificando as principais necessidades de comunicação, selecionando o software certo, integrando com sistemas existentes, projetando modelos, automatizando fluxos de trabalho e garantindo conformidade. Treine as equipes para gerenciar conteúdo e monitore o desempenho regularmente para otimizar a comunicação em todos os pontos de contato com o cliente.

Q7. Quais são as tendências atuais em comunicação com o cliente?

As tendências atuais em comunicação com o cliente incluem personalização impulsionada por IA, mensagens omnicanal, documentos interativos, suporte de chat em tempo real e foco aumentado na privacidade de dados. As empresas estão adotando automação e análises para entregar mensagens mais rápidas e relevantes, enquanto atendem às crescentes expectativas dos clientes e padrões regulatórios.

Q8. Quais são exemplos de ferramentas de CCM?

Exemplos de ferramentas de CCM incluem OpenText Exstream, Quadient Inspire, Adobe Experience Manager, Smart Communications e Oracle Documaker. Essas plataformas ajudam as empresas a criar, gerenciar e entregar comunicações personalizadas com o cliente em canais impressos, digitais e móveis com suporte à automação e conformidade.

Q9. Quais são os benefícios de usar software de CCM?

Os benefícios de usar software de CCM incluem eficiência de comunicação aprimorada, branding consistente, mensagens personalizadas, conformidade regulatória, economia de custos e melhor experiência do cliente. O software de CCM otimiza a criação de mensagens, reduz erros e entrega comunicações mais rapidamente em vários canais.

Uma estratégia robusta de CCM é o único caminho

Independentemente de como você escolhe se comunicar com seus clientes, criar uma estratégia com antecedência sempre funcionará a seu favor. Enquanto as ferramentas de CCM oferecem a tecnologia certa e mostram o caminho que você deve seguir, cabe a você decidir como usar essa tecnologia para oferecer a experiência do cliente que deseja.

A tecnologia de comunicação pode ser vulnerável a infiltrações. Use vigilância e responsabilidade nas comunicações de trabalho para monitorar atividades incomuns e proteger contra quaisquer ameaças.

Este artigo foi publicado originalmente em 2023. Foi atualizado com novas informações.