O que é Experiência do Cliente (CX)? Como Melhorar a CX em 15 Maneiras

Sua missão é reter os clientes na sua base. Você conseguiu identificar e adquirir esses clientes com sucesso. Mas sua base foi atingida por fogo inimigo, e seus clientes estão lentamente deixando o acampamento. Como você impede que isso aconteça?

Desde a realização de pesquisas de mercado até a criação de campanhas – muito esforço é colocado em converter leads qualificados de marketing (MQLs) em clientes. E ninguém entende isso melhor do que os profissionais de marketing.

Quando uma empresa começa a perder esses clientes, não é apenas uma oportunidade de receita perdida. São semanas de trabalho, grandes quantias gastas em campanhas e inúmeras interações com leads que vão por água abaixo. Leads podem ir e vir, mas os clientes devem fazer parte da família estendida da sua empresa.

Então, como você convence seus clientes a ficarem? Usando a experiência do cliente como munição.

Proporcionar uma experiência favorável ao cliente não é uma tarefa fácil. É necessário uma colaboração detalhada ao longo do ciclo multifuncional para construir uma jornada do cliente suave.

O conceito de experiência do cliente pode ser um pouco vago, considerando que abrange várias fases dentro de uma jornada do cliente. Os seguintes fatores desempenham um papel na experiência geral de um cliente:

• Como um prospecto reage a campanhas de marketing
• Que conteúdo é criado e distribuído para eles durante a fase de tomada de decisão
• Como eles são tratados ao longo do ciclo de vendas
• Como o produto que compraram funciona e o subsequente serviço ao cliente

Embora isso possa parecer uma resposta genérica à experiência do cliente, é mais fácil dividir a CX em elementos menores. Focar nesses elementos ajuda a melhorar a CX como um todo.

A experiência do cliente decorre de dois elementos-chave: o produto e os clientes. Cada um desses elementos deve trabalhar em conjunto para proporcionar interações excepcionais para uma experiência geral positiva.

O produto forma um componente vital da experiência de um cliente. Esta é a razão pela qual um indivíduo se torna cliente em primeiro lugar. Quando a maioria das pessoas pensa em CX, estratégias associadas à melhoria e implementação do produto vêm à mente. A jornada até o produto e o próprio produto formam o cerne de qualquer estratégia de experiência do cliente dentro de uma organização.

O segundo elemento, clientes, é óbvio. Entender seus clientes equivale a proporcionar a melhor experiência ao cliente. A forma como uma empresa interage com os clientes importa. Apoiar dedicadamente os clientes é crucial para uma percepção positiva contínua.

As relações cliente-empresa são uma via de mão dupla onde os clientes têm a vantagem. Embora a aquisição de clientes venha com seu próprio conjunto de requisitos, perder um cliente devido a uma experiência ruim dentro do ciclo de vida do cliente prejudica muito mais uma empresa. Se o produto ou serviço é considerado o esqueleto do que faz uma boa experiência, o cliente forma a alma.

Importância da experiência do cliente

Se sua empresa ainda não tem uma estratégia de experiência do cliente, o que você está fazendo?

CX superou ser apenas uma palavra da moda, como era há décadas, para se tornar um vertical crucial em todas as organizações hoje. Manter a experiência do cliente como o DNA de qualquer negócio é a norma agora, não a exceção.

Com tantas opções para escolher, os clientes têm todo o poder no mercado competitivo de hoje – não os vendedores.

Quando marcas concorrentes oferecem produtos com preços, recursos e qualidades que dificilmente os diferenciam, o cliente escolherá a marca que oferece algo que não pode ser preenchido apenas pelo produto; a experiência do cliente. Isso é o que torna a experiência de um cliente com sua marca tão crucial. Cabe a você fornecer um motivo para os clientes escolherem sua marca em vez das outras.

Uma experiência positiva do cliente cria uma relação crucial entre o cliente e a marca que, em última análise, aumenta a lealdade e a confiança na marca, reduz a rotatividade de clientes, cria clientes felizes que defendem sua marca e aumenta a receita geral.

As oportunidades de surpreender e encantar os clientes são infinitas. Se você criar experiências únicas e personalizadas para eles, é provável que compartilhem essas experiências com amigos, familiares e sites de avaliação.

Clientes felizes são os melhores defensores da marca. O boca a boca é uma das formas mais fáceis e eficazes de marketing habilitado por clientes. Proporcione uma experiência digna de "uau", e o cliente fará o resto.

No entanto, preocupar-se com os clientes que tiveram experiências ruins não é suficiente. Você deve trabalhar duro para garantir que até mesmo os "clientes um tanto satisfeitos" tenham algo para lembrar. Afinal, o objetivo da CX não é apenas proporcionar uma experiência agradável a um cliente — é garantir que os clientes possam alcançar seus objetivos sem problemas.

“Ao entender a experiência do cliente – tanto como ela é quanto o estado ideal – você pode criar, ajustar e aprimorar pontos de contato para garantir o processo de compra e serviço mais eficaz e eficiente.”

Mike Weir
Diretor de Receita, G2

Impacto de uma má experiência do cliente

“Sim, CX parece ótimo, mas teremos que investir muito tempo e dinheiro em mais uma estratégia. Não podemos simplesmente compensar isso focando em nosso ciclo de vendas e aquisição de clientes?”

Você pode, mas perderá mais dinheiro e clientes no processo. O que faz você pensar que outras empresas não estão já intensificando seus esforços de vendas?

Existem centenas de fornecedores de software por aí que oferecem produtos semelhantes. A maioria dos fornecedores pode não ser idêntica, mas definitivamente são gêmeos fraternos dentro da indústria – vendendo produtos a preços semelhantes, compartilhando a mesma mensagem e enfrentando um ponto de dor comum.

O que pode ser diferente é a impressão que uma empresa deixa em um cliente. Toda vez que um indivíduo faz uma compra, ele já teria interagido com várias equipes dentro de uma empresa. Se um cliente sentir desconforto durante qualquer uma dessas interações, o produto não parece mais valer a pena. E com tantas opções disponíveis no mercado hoje, mudar de fornecedor não é tão difícil para os clientes.

Uma má experiência faz mais do que deixar um gosto amargo na boca. Pode custar muito dinheiro a uma organização.

Diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente

Como esses termos são comumente usados juntos, é fácil confundir experiência do cliente e serviço ao cliente. Um ótimo serviço ao cliente é um elemento de uma experiência positiva do cliente, mas os termos certamente não são os mesmos.

A experiência do cliente abrange toda a jornada de um cliente com uma marca, enquanto o serviço ao cliente é um ponto de contato específico dessa jornada. A maior diferença entre os dois termos é que a experiência do cliente é proativa enquanto o serviço ao cliente é reativo.

Experiência do cliente antecipa as necessidades e pontos de dor do cliente bem antes de serem levantados como reclamações. Requer análise consistente da jornada e feedback constante para garantir que o processo atinja todas as marcas certas. É por isso que a experiência do cliente é proativa.

O suporte ao cliente ou serviço ao cliente é fornecido mediante solicitação. Não é antecipado e não pode ser previsto. O princípio chave aqui é resolver qualquer problema que um cliente possa encontrar. Funcionários e profissionais de serviço fornecem atendimento ao cliente quando os clientes enfrentam um problema, têm dúvidas ou apenas precisam de assistência. Isso é solicitado pelo cliente, e a estratégia de reação deve ser executada corretamente para garantir um cliente satisfeito.

Ao criar uma estratégia de serviço proativa, você prova aos seus clientes que sabe o que eles precisam e está disposto a fazer qualquer coisa para fornecer isso a eles, mesmo antes de pedirem.

Como medir a experiência do cliente

Medir regularmente a percepção dos seus clientes sobre sua marca é crucial para a relevância e longevidade no mercado. Vamos guiá-lo pelas maneiras mais comuns de medir a experiência do cliente.

Avaliações

O número de vezes que ler uma avaliação salvou pessoas de gastar dinheiro extra em algo que não era bom é alto demais para contar.

As pessoas não percebem o quanto as avaliações afetam seu processo de tomada de decisão diário. Desde ler avaliações na Amazon até verificar o que os críticos têm a dizer sobre a comida em um novo restaurante, não compramos a menos que alguém experimente primeiro.

Surpreendentemente, as avaliações também se tornaram o padrão para software. Não assistiremos a um filme a menos que as classificações sejam boas; gastar milhares de dólares em tecnologia exigirá uma pesquisa mais aprofundada.

Sites de avaliação são incrivelmente valiosos para a jornada de um cliente. Independentemente de quem escreve as avaliações, 92% de todos os clientes leem avaliações online. Reunir opiniões em vários sites de avaliação pode ser uma ótima métrica para empresas que desejam dados qualitativos na forma de avaliações sinceras.

As avaliações destacam instâncias específicas que foram agradáveis ou desagradáveis para os clientes. Isso ajuda as empresas a descobrir o que precisam abordar e como determinar estratégias futuras. Além disso, boas avaliações são ótimas ferramentas de prova social e atuam como um testemunho das capacidades do seu produto.

Net Promoter Score (NPS)

Há um debate acalorado sobre o valor do NPS, mas em um nível básico, o NPS oferece uma visão geral da defesa do cliente.

Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente recomendar uma marca. É uma boa métrica para ter, especialmente para equipes de sucesso do cliente em uma organização, ajudando-as a esculpir seu programa de defesa do cliente. Isso geralmente é perguntado em uma escala de 0 a 10 e emparelhado com uma pergunta como:

“Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?”

Os respondentes que escolheram 9 ou 10 são classificados como "Promotores", o que significa que são leais à marca e a recomendarão ativamente a outros.

"Passivos" dão uma pontuação de 7 ou 8. Essas pessoas estão satisfeitas com a marca, mas tiveram algumas experiências não memoráveis e podem ser parciais para concorrentes.

Os respondentes que dão pontuações entre 0 e 6 são chamados de "Detratores". Essas pessoas estão insatisfeitas com a marca e suas experiências com ela e provavelmente compartilharão suas experiências negativas com outros.

No entanto, como a maioria das métricas que giram em torno de classificações, um único número pode significar algo diferente para diferentes pessoas e circunstâncias. O valor absoluto de uma pontuação nem sempre é o que parece ser.

Customer effort score (CES)

CES mede a quantidade de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema, usar um produto ou serviço ou obter uma resposta a uma pergunta. Essas perguntas são medidas em uma escala de "muito fácil" a "muito difícil".

Esse tipo de pergunta é geralmente feita após um cliente ter interagido significativamente com uma marca. É um bom indicador de quão fácil de usar foi o produto e quão fácil foi obter esse produto. Esse tipo de informação capacita as equipes a ajustar ou repensar a forma como os processos são configurados para os clientes e melhorá-los.

Customer satisfaction score (CSAT)

CSAT mede o quão satisfeitos estão seus clientes. Ao contrário do NPS, que incentiva os usuários a compartilhar seus níveis de satisfação ou insatisfação com outros, o CSAT foca apenas em quão felizes seus clientes estão com você. A pontuação CSAT pode ser medida por uma ou mais variações desta pergunta que aparece no final de uma pesquisa de feedback do cliente:

“Como você classificaria sua satisfação geral com o serviço que recebeu?”

Taxa de atrito de clientes

Taxa de atrito de clientes ou churn de clientes é o fenômeno em que os clientes abandonam uma empresa. A porcentagem de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços de uma empresa durante um determinado período é chamada de taxa de atrito de clientes.

O número resultante representa a porcentagem de clientes perdidos. Ao comparar as porcentagens ao longo do tempo, as marcas verão uma tendência de clientes ganhos ou perdidos.

15 estratégias de experiência do cliente

Há uma estratégia de experiência do cliente para cada empresa por aí. Aqui estão 15 estratégias que podem ajudá-lo a iniciar sua jornada de CX:

1. Adivinhe quem? Conheça seu cliente

Cada cliente é diferente. Você já ouviu isso inúmeras vezes.

Como um indivíduo aborda uma empresa também é muito diferente. Cada cliente tem seu conjunto de necessidades, problemas e origens. Coletar informações pessoais, dados demográficos e geográficos e insights sobre poder de compra pode ser compilado para criar um perfil de cliente holístico. Essas informações podem ser obtidas com a ajuda de plataformas de dados de clientes.

É impossível criar uma boa experiência do cliente se você não conhece os gostos e desgostos do seu cliente. Obter dados qualitativos e quantitativos dá a você espaço suficiente para trabalhar e produzir uma experiência excelente para seu público-alvo.

2. Determine seus objetivos de negócios

Entender seus clientes é incrivelmente importante. Assim como entender seu negócio. Isso é frequentemente mencionado em qualquer lista de estratégias, mas há uma razão para isso.

Algumas empresas ainda lutam para entender o que querem fazer, como pretendem chegar lá e quais resultados estão buscando alcançar. Isso vai além de "Quero vender um produto e fazer 2x a receita que fiz no ano passado."

Como parte interessada em qualquer negócio, pergunte a si mesmo as seguintes perguntas:

• O que nossa empresa faz?
• Quão bem recebido é nosso produto no mercado hoje?
• Qual é o tamanho atual da nossa base de clientes? Em que porcentagem nossa base de clientes cresceu ou diminuiu desde o ano passado?
• Como a empresa soa para os outros? Preenchemos alguma lacuna no mercado?
• Precisamos seguir em uma direção diferente? Se sim, alienaremos nossos clientes existentes?
• Temos capital para fazer mudanças em nosso produto ou marketing?

3. Conseguindo o apoio dos CXOs

Isso vale para qualquer iniciativa ou estratégia implementada dentro de uma organização. No entanto, colocar seu melhor pé à frente no mundo da CX significa obter o apoio da alta administração nessa questão. Todos precisam estar na mesma página. Torna-se um exercício fútil se uma equipe tem um monte de ótimas ideias, mas elas não se alinham com o que os superiores têm em mente.

Criar uma estrutura e colocá-la em prática ajuda a evitar qualquer chance de má comunicação de ambos os lados. É aqui que entender o negócio atual e determinar seus objetivos é útil, especialmente ao tentar formular uma estratégia de CX que mantenha ambas as partes felizes.

4. Meça o ROI de oferecer uma ótima experiência ao cliente

Implementar uma estratégia de CX é ótimo, mas é igualmente importante ver se realmente funciona.

Você sabe que sua empresa está oferecendo uma melhor experiência ao cliente se seus resultados melhorarem. Uma maneira de validar isso é ver o retorno sobre o investimento (ROI) para as práticas de CX que você executou. Mantenha alguns alvos tangíveis em mente e correlacione-os a um objetivo específico de CX. Se você vir um aumento no número de clientes, conversões ou apenas tráfego em geral, você sabe que está fazendo algo certo.

5. Imagine a história do produto de trás para frente

Quando as empresas pensam em clientes, pensam em indivíduos comprando o produto final. Como resultado, toda decisão de CX gira em torno do produto final. Dê um passo para trás e veja como a jornada geral se sai. Se o destino é o produto, como é a jornada do cliente para chegar a esse ponto?

Entre em mapeamento da jornada do cliente.

Uma jornada do cliente é a soma de vários pontos de contato. Não importa o quão bem pensado um ponto de contato específico possa ser, se a jornada geral for fraca, a probabilidade de um cliente completar a jornada também será fraca. As desistências de clientes são o resultado de experiências ruins em um ou mais pontos de contato. É aqui que o mapeamento da jornada do cliente realmente ajuda. O mapeamento da jornada do cliente ajuda as empresas a entender como um usuário se moveria por diferentes canais.

Com um mapa de jornada, os especialistas em CX são capazes de visualizar cada etapa da jornada de um cliente. Isso os coloca diretamente nos sapatos de um consumidor e antecipa quais estágios do processo podem ser desfavoráveis ao movimento. Situações como um formulário com muitos campos ou uma fila que demora muito para se mover são incidentes que podem ser previstos com a ajuda de um mapa de jornada do cliente e, subsequentemente, evitados ou otimizados para prevenir tal ocorrência.

Análise da jornada do cliente avalia como um cliente se envolve com uma empresa dentro de uma jornada do cliente. Fornece uma visão abrangente de cada interação do cliente em canais separados e ajuda a detectar pontos de dor do ponto de vista do cliente.

6. Recebendo feedback: Ouça ativamente seus clientes

Se os clientes não estão felizes com algo, eles vão te contar.

O número de insights que as empresas podem obter de sua base de clientes é enorme. Como usuário final, os consumidores interagem com um produto de forma mais íntima do que a equipe de produto que configura a plataforma. Isso significa que os clientes acabam vendo muito mais do que um fornecedor veria. Como resultado, cada pequeno detalhe sobre o produto, suas deficiências e o que o torna melhor do que outras variantes no mercado são fatores que os clientes observam e possuem informações sobre.

Os clientes também são bastante vocais. Eles são os que gastam dinheiro em seu produto. É provável que tenham algo a dizer sobre seu investimento. Com qualquer investimento, uma pessoa quer ver as coisas melhorarem ao longo do tempo. Essas sugestões e reclamações são dadas na forma de feedback para a empresa. Reunir todo esse feedback na forma de avaliações, pesquisas ou até mesmo na forma de boa vontade pode ajudar as empresas a olhar para suas ofertas atuais sob uma nova luz.

Com qualquer relacionamento estável, alguém precisa ouvir. É aí que as empresas podem se destacar para manter um bom relacionamento com seus clientes.

7. Análise da concorrência: Avalie a concorrência

Deveria haver uma seção de perguntas frequentes para concorrentes.

Ao longo da vida de qualquer empresa que valha a pena, haverá concorrentes ao longo do caminho que só continuarão a crescer em número. Em um mercado já lotado, não há muito espaço para erros. As empresas olham para seus concorrentes para ver o que estão fazendo de diferente e se inspiram neles. Saber quais lacunas outros fornecedores não estão preenchendo no mercado dá às empresas uma vantagem competitiva.

Realizar uma análise competitiva robusta fornece informações sobre concorrentes, uma sensação de como o mercado se parece e quais tendências tomaram conta da indústria.

8. Resolução de conflitos: Onde está o balcão de ajuda quando você precisa de um?

Mesmo os planos mais bem elaborados têm sua cota de contratempos.

Há uma razão pela qual parques de diversões têm balcões de ajuda em cada esquina, mesmo que os visitantes também recebam mapas, folhetos informativos e sinalizações claras. Assumir que o cliente é inteligente o suficiente para "descobrir" ou que seu processo é à prova de falhas é uma suposição perigosa de se fazer.

Não importa o quão bem pensado seja sua jornada, nenhuma empresa pode levar em conta todas as possíveis variáveis externas. É provável que haja algum conflito que exija solução de problemas. Ajuda ter um guia ou uma pequena ajuda sempre que necessário. Linhas de ajuda, equipes de suporte ao cliente e chatbots com inteligência artificial atuam como guias turísticos para os perdidos e desinformados.

Uma ótima experiência do cliente tem resolução de conflitos oportuna. Ninguém gosta de ouvir "Sua ligação é importante para nós" em loop por vários minutos. Isso não apenas frustra um usuário, mas também dá a impressão de que seu problema não significa muito para a empresa. Ouvir um cliente e ajudá-lo a sair de uma situação complicada faz com que ele se sinta valorizado.

9. Melhore sua experiência de atendimento ao cliente

Já estabelecemos que o atendimento ao cliente é diferente da experiência do cliente. No entanto, um bom atendimento ao cliente desempenha um papel crucial em proporcionar uma boa experiência ao cliente. Em um restaurante, não importa se a comida tem um bom sabor ou não se a equipe que serve o cliente não serve a refeição a tempo.

O atendimento ao cliente não oferece aos consumidores nada tangível. Os clientes gostam de acreditar que estão pagando por um serviço de qualidade. Um bom atendimento ao cliente não é muito complexo; é apenas assistência oportuna sem amarras. Estar atento às necessidades dos clientes e atendê-las o mais rápido possível dá a qualquer empresa uma estrela dourada para o atendimento ao cliente. É uma estratégia simples que vai longe em melhorar a satisfação e a experiência do cliente.

10. Destaque-se da multidão com sua personalidade de marca

“Somos uma empresa que resolve esse problema por meio de nossa plataforma tecnológica de primeira linha e digital.”

Agora, onde já ouvimos isso antes?

Aqui está um ótimo conselho de redação publicitária. Quando você fala sobre os recursos do seu produto e substitui pelo nome do produto do seu concorrente, ele se encaixa?

Se sim, você está em apuros. Você corre o risco de soar exatamente como outra empresa.

É um mercado lotado lá fora, e a maioria das empresas visa resolver problemas semelhantes com suas soluções. Fica difícil se destacar quando tudo o que pode ser dito sobre sua empresa já é o conteúdo do site de outra empresa.

Então, como você distingue gêmeos um do outro? Pela personalidade deles.

Se alguém perguntar qual é o objetivo do branding, é isso. Recall de marca é o que diferencia um iPhone de outros celulares. Olhar atentamente para o que torna sua empresa única é uma ótima maneira de construir uma identidade de marca com a qual os clientes possam se associar. Isso impacta a CX, pois as expectativas dos clientes mudam de acordo com a forma como percebem uma marca.

Como seu produto é precificado, os recursos que oferece e a reputação que possui no mercado podem ser justificados pela percepção da marca e sua personalidade central.

11. Automatize tarefas com IA

O que é considerado rápido hoje pode ser ainda mais rápido amanhã.

Vender uma plataforma que supostamente reduz o tempo de resposta (TAT) que leva os clientes vários dias apenas para clicar no botão de checkout ou resolver um problema é apenas irônico.

Os consumidores não gostam de ficar esperando. E por que gostariam? Quando a IA (inteligência artificial) e o ML (aprendizado de máquina) estão prontos para resolver problemas e os produtos são comercializados para serem mais rápidos que os outros, os clientes esperam velocidade durante a jornada também.

As empresas devem considerar o uso de IA para automatizar tarefas essenciais dentro de uma jornada do cliente e responder a solicitações de serviço. O autoatendimento digital permite que as empresas forneçam suporte online aos clientes sem envolver qualquer interação com um representante da empresa. Respostas automáticas a consultas permitem que sua equipe de suporte ao cliente lide com problemas maiores, em vez de gastar tempo precioso abordando situações diretas.

A automação de IA também promete a cobiçada personalização que todos parecem desejar.

12. Você é um robô? Criando uma experiência humana

A automação de IA é realmente uma dádiva. Mas ainda não pode superar a intervenção humana. Há algo diferente em falar com uma pessoa real em vez de uma série de respostas automatizadas.

Há uma razão pela qual as linhas de ajuda ainda existem no mundo de hoje. Na maioria das vezes, a automação elimina obstáculos e leva menos tempo do que se um humano fosse designado para lidar com cada tarefa. No entanto, alguns clientes podem ter solicitações ou perguntas especificamente únicas que uma página de perguntas frequentes ou um chatbot pode não ser capaz de responder.

Personalizar interações com os clientes os conforta, sabendo que suas solicitações não serão enterradas em um mar de respostas automatizadas. Às vezes, a automação nem sempre é mais rápida do que a boa e velha intervenção manual. A experiência humana, em sua essência, é construída em conexões emocionais. A tecnologia visa resolver um problema, mas a emoção é o que impulsiona esse problema.

Isso foi visto predominantemente durante a pandemia. Durante uma crise como essa, uma resposta automatizada parece fria, mecânica e indiferente. Quando os clientes não podem pagar pela assinatura mensal de um produto devido a circunstâncias inevitáveis, as empresas que foram mais compreensivas ofereceram descontos ou adiaram pagamentos até novo aviso.

É aqui que a conexão humana e o bom senso prevalecem e são úteis para situações que não podem ser previstas e contabilizadas por um sistema. A experiência humana ajuda no gerenciamento de relacionamento com o cliente e ajuda a criar uma base de clientes leal.

13. Fale na língua do seu cliente

Não é apenas a automação; nada desanima mais os clientes do que ter que sentar e ouvir um discurso de vendas formulaico que foi reutilizado várias vezes. Os usuários não se importam com quantos módulos ou plataformas você oferece. Eles se importam em resolver seu ponto de dor o mais rápido possível.

Ficar enrolando ao falar sobre estudos de caso que nem são relevantes para a indústria ou solução que um cliente está procurando é contraproducente e desperdiça o tempo de todos. Da mesma forma, usar jargões técnicos com um cliente cuja linha de trabalho não envolve trabalhar diretamente com tecnologia, só os confundirá. Não faz sua empresa parecer inteligente. Apenas faz parecer muito complexa para o que um cliente sente ser uma declaração de problema muito simples.

Observe que tipo de palavras os tomadores de decisão usam quando falam sobre seu problema ou sua linha de trabalho. Artistas querem tinta com boa pigmentação. Comece a falar sobre a composição de cada pigmento de cor, e eles vão comprar um conjunto padrão de tintas acrílicas em outro lugar.

14. Adote uma estratégia omnicanal

O mundo está interconectado com canais online. Os clientes interagem com as empresas por meio de múltiplos canais. A maioria das empresas agora percebeu a importância de oferecer uma experiência móvel além de uma experiência de desktop. Mas experiências omnicanal são um pouco mais nuançadas do que isso.

Os pontos de contato do cliente não se limitam à jornada típica que ocorre a partir de um site e termina na etapa de checkout. Os pontos de entrada e saída podem ocorrer em qualquer segmento dentro da jornada. Se os clientes começarem sua jornada a partir de uma campanha de e-mail, uma campanha de anúncios, um mecanismo de busca ou até mesmo redes sociais, seu onboarding e offboarding devem ser perfeitos. Seu processo não pode ser mais fácil de uma fonte e difícil de outra. Se você tivesse duas entradas em sua casa, mas uma estivesse bloqueada por uma árvore, você poderia muito bem dizer que tem apenas uma entrada.

Não arrisque tornar qualquer fonte potencial redundante apenas porque não foi planejada melhor para acomodar o movimento do cliente.

15. Boa experiência do usuário equivale a uma ótima experiência do cliente

Experiência do usuário (UX) não é o mesmo que experiência do cliente (CX), mas tem um impacto direto na experiência do cliente.

UX representa o total da experiência emocional e cognitiva de um usuário após visitar o site ou aplicativo de uma empresa. É centrado em interações digitais, mantendo uma sensação consistente em todos os pontos de contato dentro de uma jornada. Com a maioria das interações ocorrendo em uma plataforma digital hoje em dia, otimizar o UX melhora a experiência digital do cliente.

Tempos de carregamento lentos, navegação pouco clara em um site, formulários longos e layouts de painel incomuns são apenas alguns exemplos de mau UX. Isso, por sua vez, afeta como a experiência geral de um cliente se sai. Muitas vezes, um cliente pode desistir se sentindo frustrado e confuso.

Não são apenas nossos períodos de atenção que diminuíram. Nossos níveis de tolerância para interrupções também reduziram ao longo dos anos. Se algo não está levando os clientes mais rápido ao seu destino final, tem que ir.

O que é gerenciamento da experiência do cliente?

Gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é o conjunto de práticas que supervisionam a posse de estratégias de CX e as melhoram ativamente. Envolve pesquisa para descobrir quem são seus clientes, o que eles precisam e onde estão seus pontos de dor.

CEM é uma prática dinâmica que observa interações com clientes e trabalha no design de uma melhor experiência para eles. É parte do campo maior de gerenciamento de experiência que cuida de todos os canais e aspectos relacionados à experiência. Experiência do usuário (UX), experiência do cliente (CX) e agora experiência humana (HX) constituem o espectro do gerenciamento de experiência. Tornou-se uma grande indústria. Várias empresas construíram software de gerenciamento de experiência para abordar proativamente quaisquer problemas iminentes e reduzir os custos de suporte.

Top 5 softwares de gerenciamento de experiência

Software de gerenciamento de experiência integra a resposta do público-alvo e fornece insights acessíveis para fechar um ciclo de feedback. Soluções específicas de CX analisam o sentimento do cliente e fornecem insights acionáveis para as equipes ou partes interessadas relevantes. Essas partes interessadas realizam tarefas que podem melhorar a experiência geral de um cliente, fechando ações de loop com base na resposta do cliente e no feedback coletado anteriormente.

A lista a seguir contém avaliações de usuários reais para os cinco principais softwares de análise de jornada do cliente no mercado. Para se qualificar para inclusão na categoria de Gerenciamento de Experiência, um produto deve:

• Conectar-se a outros armazéns de dados
• Categorizar dados de experiência coletados em vários pontos de contato dentro da jornada do cliente
• Entregar todos os aspectos de uma solução de gerenciamento de feedback empresarial
• Fornecer insights acionáveis em tempo real de toda a jornada do cliente para as partes interessadas pertinentes
• Fornecer canais de comunicação multifuncionais que permitam que as partes interessadas compartilhem informações com os líderes
• Tomar medidas com base no sentimento dos respondentes para fechar ciclos de feedback.

*Abaixo estão os cinco principais softwares de gerenciamento de experiência do relatório Grid® da G2 de Primavera de 2021. Algumas avaliações podem ser editadas para clareza.

1. Qualtrics Customer Experience

Qualtrics Customer XM é uma plataforma de experiência do cliente que coleta dados de canais online e offline para entender as necessidades de cada cliente em cada momento. Ele fornece insights preditivos personalizados para cada parte interessada e possui ferramentas de planejamento de ações que usam esses insights para agir em vários ciclos de feedback.

O que os usuários gostam:

“Ele fornece aos Analistas de Experiência do Cliente (CX) uma excelente ferramenta para criar pesquisas e analisar o feedback dos clientes. Possui diferentes bibliotecas para diferentes tipos de pesquisas, que já vêm com perguntas padrão. Você pode modificar essas perguntas padrão conforme necessário. A adição ou remoção de condições às perguntas na pesquisa é muito fácil, o que resulta em um ótimo fluxo e transição. Depois de terminar sua pesquisa, ele até faz recomendações com base no tipo de suas perguntas. Por exemplo, se você incluiu muitas perguntas de texto aberto, ele recomenda que você limite esse tipo de pergunta a uma certa quantidade. Ele avisa que ter muitas perguntas de texto aberto geralmente resulta em taxas de conclusão mais baixas para a pesquisa.”

— Avaliação do Qualtrics Customer Experience, Mehmet Soner C.

O que os usuários não gostam:

“Número limitado de respostas de pesquisa e licenças de visualização de painel. Estamos ativamente escalando nosso programa, e tanto a licença de painel quanto o limite de respostas são algo que precisaremos contornar para torná-lo uma solução econômica.”

— Avaliação do Qualtrics Customer Experience, Ben A.

2. Birdeye

Birdeye é um mecanismo de Processamento de Linguagem Natural (NLP). Athena é um software de insights avançados que permite que as empresas entendam os pontos de dor enfrentados pelos clientes e capacitem as equipes a executar ações decisivas. Ele monitora os níveis de sentimento a partir do feedback dos clientes e descobre tópicos em tendência dentro da indústria operacional.

O que os usuários gostam:

“É um método fácil e rápido para gerar avaliações para nossa empresa. Determina o nível de satisfação do cliente, determina se eles nos referirão a seus amigos e vizinhos, permite a postagem diária de avaliações do Google e Facebook para nossa revisão e resposta. Levou apenas algumas semanas para ser treinado para usar o programa. Birdeye ofereceu tempo de treinamento semanal com a equipe e acesso ao celular fora do local para aquelas avaliações ou feedbacks de clientes que precisam de atenção imediata.”

— Avaliação do Birdeye, Jerry J.

O que os usuários não gostam:

“Gostaria que mais informações pudessem fluir para o Birdeye. Temos um endereço de e-mail público (info, vendas, etc.) que adoraríamos poder responder a partir de nossa conta Birdeye. Atualmente, usamos outra fonte baseada em tickets para responder a comunicações, mas poder fazer tudo a partir do Birdeye seria ótimo. O Birdeye recentemente integrou o Google Messaging, o que foi uma grande vantagem. Este foi um aplicativo a menos que não precisamos acessar.”

— Avaliação do Birdeye, Demetrice R.

3. Reputation

Reputation é uma Plataforma de Experiência de Reputação (RXP) que transforma dados de feedback em insights para que as empresas entendam melhor seus clientes. Ele rastreia o sentimento do consumidor ao longo do tempo e permite que as empresas analisem o feedback e o desempenho e melhorem sua estratégia de CX.

O que os usuários gostam:

“Ter um local centralizado para gerenciar todas as nossas avaliações online me permitiu responder a significativamente mais delas. Sou capaz de alcançar mais de nossos pacientes e abordar suas preocupações com a ajuda de nossa equipe de gerenciamento, graças à interface do Reputation.com. A própria interface é limpa e fácil de ler, com maneiras intuitivas de medir estatísticas e tendências de avaliações. O mapa de tendências de reputação é particularmente útil, mostrando quais áreas geográficas precisamos concentrar nossos esforços e nos permitindo identificar escritórios e áreas que precisam de atenção especial e cuidado com o paciente.”

— Avaliação do Reputation, Cassie G.

O que os usuários não gostam:

“Há TANTO na plataforma que muitas vezes, "você não sabe o que não sabe", e é um desafio determinar os recursos e relatórios que funcionariam melhor para a organização. Personalizar painéis, relatórios e pesquisas pode ser um desafio para implementar de forma independente, mas os representantes de conta são bons e estão dispostos a ajudar.”

— Avaliação do Reputation, Arthur C.

4. AskNicely

AskNicely conecta feedback do cliente em tempo real com pesquisas personalizáveis de clientes e capacita as equipes a rastrear qualquer métrica de experiência do cliente, incluindo NPS, 5 estrelas, CSAT ou Pontuação de Esforço do Cliente.

O que os usuários gostam:

“Uma plataforma muito intuitiva e útil, apoiada por uma das equipes de serviço mais amigáveis. Tivemos um ótimo tempo em nossas videoconferências configurando o AskNicely e enviando nossas primeiras pesquisas. Você pode ajustar, modificar e alterar as pesquisas à vontade e obter respostas instantâneas e contínuas. Eu recomendaria isso a qualquer empresa que esteja tentando obter feedback honesto e contínuo de seus usuários reais, não apenas de seus contatos diretos em organizações.”

— Avaliação do AskNicely, Isaac H.

O que os usuários não gostam:

“Alguns celulares não estão recebendo as pesquisas por SMS, e o suporte não sabe por quê. Isso é preocupante porque não tenho como saber quais clientes não receberam a pesquisa, e estou lutando para resolver isso.”

— Avaliação do AskNicely, Rheya I.

5. SurveySparrow

SurveySparrow é uma plataforma completa de gerenciamento de experiência omnicanal que reúne tecnologias de experiência do cliente e experiência do funcionário, como Pesquisas em formato de chat que mudam de conversas estáticas para dinâmicas, NPS e permite CSS personalizado para adicionar seu toque pessoal a cada pesquisa.

O que os usuários gostam:

“Como é simples; É uma excelente ferramenta para monitoramento em geral. O foco que darei será avaliar recursos humanos e para feedback sobre seu desempenho. A qualidade do design do produto é atraente para os usuários. Devo mencionar a atenção que a pessoa que me contatou teve, ele tem uma ótima maneira de se comunicar e muita paciência. Ele me parece uma pessoa capaz de atender qualquer tipo de pessoa com a qualidade da comunicação, bem como a capacidade de resolver qualquer dúvida. Os participantes da pesquisa adoram a apresentação e como é intuitiva. A capacidade de personalizá-la é um ponto muito positivo e faz a plataforma brilhar de uma maneira única.”

— Avaliação do SurveySparrow, Jorge O.

O que os usuários não gostam:

“Quando compartilho a pesquisa em uma página da web, leva um pouco para carregar! Os dados coletados não estão bem estruturados (como nomes de colunas e codificação de respostas fechadas). Existem algumas limitações de tipo de pergunta ao usar chatbots em vez de pesquisas clássicas.”

— Avaliação do SurveySparrow, Zakaria B.

Leads podem vir, e leads podem ir, mas os clientes devem ficar para sempre

Adquirir um novo cliente é muito mais caro do que reter um existente. A retenção de clientes é sinônimo de experiência do cliente. Proporcionar uma experiência superior ao cliente faz mais do que apenas afetar seu resultado final – aumenta o engajamento do cliente, melhora a lealdade do cliente e a longevidade do seu produto no mercado.

Entenda como a otimização da taxa de conversão pode ajudar a impulsionar mais conversões em sua estratégia de aquisição de clientes.