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課程簡介

理解自己與他人

  • 是什麼讓我們以特定的方式行事?
  • 我們如何理解這些行為中哪些是可接受的——即角色業務所要求的——哪些是不可接受的?
  • 我們如何「調整」行為以預防衝突原因,或化解由他人引發的衝突?
  • 在潛在和實際的衝突情境中,我們如何定義「有效溝通」?

情緒智力

  • 情緒在製造和處理衝突中的後果
  • 理解我們「EQ」(情商,相對於更標準化的 IQ 智商)的重要性
  • 戈曼(Goleman)情緒智力模型的三個階段:
    • 自我覺察
    • 自我管理
    • 動機
    • 同理心
    • 社交技巧

交互分析

  • 為什麼我們對同事和客戶會有特定的行為或反應?
  • 我們如何與同事和客戶建立關係?
  • 在人際關係中,「真誠的關係」有何益處?

客戶與利害關係人管理

  • 滿足利害關係人的需求
  • 利害關係人分析:內部及外部利害關係人
  • 處理在客戶和/或利害關係人互動中的衝突

肯定溝通

  • 攻擊性 vs. 肯定性 vs. 順從性
  • 肯定行為的益處

面對衝突

  • 面對衝突的模型 – Fierce Conversations
  • PRO 模型:規劃並成功進行 Fierce Conversations 的模板

處理衝突

  • 什麼引發了衝突?
  • 處理衝突的階段
    • 理解衝突
    • 理解你/對方在衝突中的立場
    • 解決衝突
  • Kilmann 的五種衝突處理模式 – 以及如何應用它們
  • 縮小差距
 14 小時

人數


每位參與者的報價

客戶評論 (3)

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