Livelli di Servizio
SLA per la disponibilità del piattaforma aziendale
I seguenti accordi di livello di servizio, che sono incorporati e formano parte dell'accordo di abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicheranno ai servizi per i clienti aziendali specificati in un modulo di ordine durante il termine di abbonamento applicabile:
1. Impegno di disponibilità
Capgo fornirà disponibilità effettiva per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da Capgo (l'"impegno di disponibilità").
2. Crediti di Servizio
Se l'impegno per l'uptime non viene rispettato durante qualsiasi mese del calendario durante il Termine di Abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito di servizio ("Credito di Servizio"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nell'adempimento dell'impegno per l'uptime e richieda tale Credito di Servizio in conformità con questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito di Servizio dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese del calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturate o pagabili), e Y = il Percentuale di Credito corrispondente con la Disponibilità Effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese del calendario rilevante, come stabilito nella tabella riportata di seguito.
| Disponibilità Effettiva | Percentuale di Credito |
|---|---|
| Minore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0% | 10% |
| Minore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0% | 15% |
| Minore di 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0% | 20% |
| Minore di 95,0% | 30% |
3. Richieste di Credito e Pagamento
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. Definizioni
Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.
4.1 Disponibilità Programmata
La "Disponibilità Programmata" significa il tempo, in minuti, che i Servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli Utenti autorizzati del Cliente.
4.2 Downtime Non Programmato
"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o la non disponibilità a causa delle azioni o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto SLA Exclusions.
4.3 Disponibilità effettiva
"Disponibilità Effettiva" significa "Disponibilità Programmata" meno "Downtime Non Programmato".
4.4 Produzione
"Produzione" è definito come un sistema che serve clienti faccia a faccia o sistemi aziendali in produzione con funzionalità già implementate e operative.
"Development", "Staging", "uat", "pre-production" or new feature implementation even if in a production environment, are not considered Production.
Eccezioni SLA
Esercizi di Servizio Generali Esclusi
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- (ii) Quel risultato deriva da qualsiasi azione o inazione volontaria da parte tua.
- Limitazioni di risorse CPU e memoria dell'istanza di classe.
- Non otteniamo risultati a causa della mancata osservanza delle linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
- (v) Ciò comporta un tempo di ripristino lungo a causa di una capacità di I/O insufficiente per il tuo carico di lavoro.
- (vi) Ciò deriva dal tuo equipaggiamento, software o altre tecnologie.
- (vii) Discende dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare Capgo in conformità ai nostri Termini.
Live Update Exclusioni SLA
- (i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al tuo progetto per il carico atteso.
- (ii) Disconnessioni causate da configurazioni di limitazione dei rate che sono troppo permissive.
- (iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate degli officiali Capgo librerie, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
- (iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o API proxy, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie officiali Capgo.
- (v) Disponibilità o problemi che avrebbero potuto essere risolti aggiornando a una versione minore o di patch più alta di una libreria client Capgo ufficiale, framework o pacchetto software.
Supporto
Capgo fornisce Accordi di Livello di Servizio per il Supporto per i nostri Team e i nostri clienti Enterprise.
1. Urgente
Problema Critico
Un difetto che comporta una interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.
2. Alto
Disfunzione significativa
Un problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una degradazione significativa delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base utente e/o la maggior parte della funzionalità di Capgo.
3. Normale
Domanda generale o problema di funzionalità minore
Un problema che comporta un componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente relative a un problema tecnico generale o a una domanda generale.
4. Basso
Problema Minore / Richiesta di Funzionalità
Una richiesta di informazioni su Capgo o una richiesta di funzionalità.
Tempi di risposta iniziali obiettivi
| Livello di gravità | Equipe | Enterprise | Priorità Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 ore 24/7 × 365 |
1 ora 24/7 × 365 |
1 ora 24/7 × 365 |
| 2. Alto | 1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
2 ore lavorative Lunedì - Venerdì |
2 ore 24/7 × 365 |
| 3. Normale | 1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
12 ore 24/7 x 365 |
| 4. Basso | 2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì |
2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì |
24 ore 24/7 x 365 |
Le ore di lavoro sono dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.