服务水平协议
企业平台可用性服务水平协议
The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:
1. 可用性承诺
Capgo将为每个月的订阅期提供至少99.9％的实际可用性，根据Capgo的测量（可用性承诺）
2. 服务积分
如果在任何特定月份内, uptime承诺未能实现, 则客户将有资格获得服务积分("服务积分"), 提供客户报告给 Capgo uptime承诺未能实现的失败, 并按照本展览要求提出服务积分。 任何服务积分的金额应根据以下公式计算: X * Y, 其中 X = 客户向 Capgo 支付的受影响服务的总费用 (无论何时付款), Y = 与实际可用性提供的相关月份 (百分比) 相对应的信用百分比, 如下表所示。
| 实际可用性 | 信用百分比 |
|---|---|
| 小于 99.9% 但大于或等于 98.0% | 10% |
| 小于 98.0% 但大于或等于 97.0% | 15% |
| 小于 97.0% 但大于或等于 95.0% | 20% |
| 小于 95.0% | 30% |
服务积分申请和支付
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 定义
本服务协议中未定义的全部大写字母词汇，均按照协议中规定的含义解释。
4.1 预定可用性
"预约可用时间"指的是适用服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。
4.2 非预定停机
"未预期停机时间"指的是在分钟单位下，适用的服务在不受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项的影响下，不可访问和不可用的时间。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预计可用性减去未预期停机时间。
4.4 生产
"生产"指的是一个正在为客户或企业提供在线服务的系统，系统中已部署并且功能正常的特性。
"生产"不包括开发、测试、预发布或新功能的实现，即使是在生产环境中也如此。
SLA 排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件、互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或与Capgo分界点之后的相关问题。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由实例类CPU 和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您未遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载不足的 I/O 能力导致的恢复时间过长。
- (vi) 因为您的设备、软件或其他技术。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您的使用 Capgo 的权利而引起的。
Live Update SLA 排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当，导致预期负载。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方 Capgo 库、框架、软件包或 API 的版本回滚引起的停机或问题，包括由于识别出的安全漏洞而紧急回滚。
- (iv) 由非官方 Capgo 客户端库、框架或 API 代理引起的停机或问题，即使那些库内部使用了官方 Capgo 库。
- (v) 因为您可以通过升级到官方 Capgo 客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本而解决的停机或问题。
支持
Capgo 为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
导致系统完全或部分瘫痪或使Capgo在生产环境中不可用或不可用
2. 高
严重业务中断
影响主要功能的重大问题，用户体验严重受损，性能严重下降。影响用户群体的主要比例和/或主要Capgo功能
3. 正常
一般问题
影响Capgo组件的功能或性能问题。客户代表提出的一般技术问题或一般问题
4. 低
一般问题/功能请求
关于Capgo的信息请求或功能请求
目标初步响应时间
| 严重级别 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 24小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1个工作日 周一至周五 |
2个工作小时 周一至周五 |
2小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1个工作日 周一至周五 |
1个工作日 周一至周五 |
12小时 24小时365天 |
| 4. 低 | 2个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
24 小时 24小时365天 |
商业时间为 6:00-18:00 (当地时间)，除非另有说明。