Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?
La gestion de l'expérience client, ou CXM, est la manière dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients en privilégiant une expérience personnalisée pour chaque client à chaque point de contact.
Le but de la CXM est de mettre le client au centre des préoccupations de l'entreprise. En utilisant des logiciels de gestion de l'expérience, les entreprises peuvent suivre les données relationnelles tout au long du cycle de vie du client et ajuster les expériences individuelles pour augmenter les profits grâce à un engagement amélioré.
Types de gestion de l'expérience client
Parce que c'est si important pour tous les aspects de l'expérience client, les entreprises devraient se familiariser avec ces cinq types de CXM.
- Émotionnel. L'objectif ici est de laisser le client avec un sentiment positif de son expérience. Favoriser une équipe de service client amicale est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que le client est satisfait à la fin de son interaction.
- Cognitif. L'efficacité est la partie la plus cruciale de la CXM cognitive. Les clients veulent trouver ce qu'ils recherchent rapidement et veulent que leurs questions soient répondues de manière satisfaisante. La CXM cognitive consiste à aider les clients à prendre des décisions concernant un achat.
- Comportemental. Les clients exigent de la cohérence, donc la CXM comportementale doit se concentrer sur l'offre du même niveau de service au client à chaque interaction. C'est important pour fidéliser les clients.
- Sensitif. Comme la CXM émotionnelle, les expériences sensorielles se concentrent sur la façon dont le client se sent, mais ces expériences sont plus tangibles que les expériences émotionnelles. Cette CXM pourrait impliquer de créer une expérience en magasin visuellement attrayante ou de donner aux clients une interaction unique et mémorable avec la marque.
- Expérience de marque. Bien que tous les aspects de la CXM se concentrent sur l'expérience de la marque, des composants supplémentaires doivent être abordés. Chaque interaction doit refléter clairement la mission, la vision ou l'image de l'entreprise. Cela rend la marque mémorable pour le client lorsqu'il pense au produit ou au service vendu.
Éléments de base de la gestion de l'expérience client
La manière dont les entreprises définissent la gestion de leur CXM est basée sur la marque elle-même et sur la façon dont elles veulent que leurs clients interagissent avec elles. Construire une stratégie CXM efficace devrait toujours inclure :
- Identifier les besoins des clients. La meilleure expérience client est celle qui correspond ou dépasse les attentes. Pour ce faire, les entreprises doivent comprendre profondément ce que veulent les clients. Il est également important de reconnaître que tous les clients n'ont pas besoin du même résultat et d'incorporer de la flexibilité dans les programmes CXM.
- Collecter des données qualitatives sur les clients. Les données qualitatives sont plus difficiles à comprendre que les données quantifiables, donc trouver un moyen de rendre les données CXM traçables et ouvertes à l'analyse est essentiel. Créer des cartes de parcours client et des personas clients peut aider à collecter ces informations et à les rendre exploitables.
- Incorporer les données dans la culture de la marque. Les informations recueillies dans la gestion de la relation client (CRM) doivent être examinées parallèlement aux résultats de la CXM. Tout cela doit s'intégrer dans tout ce que fait la marque, des ventes et du marketing au développement de produits et au service client. Répondre aux préoccupations ou questions des clients par des changements tangibles au sein de la marque démontre de l'empathie et conduit souvent à des clients plus engagés et fidèles.
Avantages de la gestion de l'expérience client
Bien que la CXM bénéficie aux relations publiques (RP), cela ne devrait jamais être le principal objectif d'investir dans un programme de gestion. Au lieu de cela, les entreprises devraient centrer la gestion de l'expérience client qui peut :
- Donner à l'entreprise une connaissance plus approfondie des clients. Plus une entreprise en sait sur ses clients, plus elle a d'opportunités de se connecter avec eux de manière significative. La segmentation d'un public grâce à cette connaissance peut conduire à des expériences plus personnalisées et à des ventes accrues.
- Améliorer la fidélité et la rétention des clients. Les clients veulent sentir que leurs besoins sont satisfaits. Lorsqu'un programme CXM est réussi grâce à un parcours client unifié et personnalisé, ces clients sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque.
- Être un avantage concurrentiel déterminant. Toutes les entreprises ne se concentrent pas sur la création d'une marque centrée sur le client, mais celles qui le font améliorent la satisfaction client et réduisent leur taux d'attrition, ce qui les rend plus compétitives dans leur secteur.
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Meilleures pratiques pour la gestion de l'expérience client
Les entreprises ont des dizaines de façons de gérer correctement leur expérience client. Certaines des plus efficaces sont :
- Fournir un support en temps réel. Les clients ayant des préoccupations ou des questions veulent de l'aide rapidement. Des études ont montré que plus de 70 % des clients veulent un support le même jour, avec seulement 34 % trouvant acceptable de l'obtenir dans la semaine. Les entreprises qui peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement sont plus susceptibles de voir ces clients revenir à l'avenir.
- Surveiller les réseaux sociaux. En utilisant des logiciels de veille sociale, les entreprises peuvent recueillir plus de données sur ce que les clients pensent de l'entreprise sans interaction directe avec le client. C'est un moyen utile de découvrir des retours sur les points de douleur des clients ou des réflexions sur les produits et services, offrant une chance de faire des changements avant qu'un client n'interagisse directement avec la marque.
- Former fréquemment les membres de l'équipe. C'est particulièrement crucial pour les employés qui ont une communication directe avec les clients. En utilisant les informations recueillies dans le CRM et le CXM, les équipes devraient être formées sur les nouvelles politiques commerciales et les techniques générales de service client pour améliorer leurs réponses.
Gestion de l'expérience client vs. gestion de la relation client (CRM)
Bien que similaires, la CXM et le CRM sont différents.
La gestion de l'expérience client se concentre davantage sur les données qualitatives telles que les sentiments et les perceptions envers une marque, en répondant en temps réel avec des informations issues du CRM pour améliorer l'expérience globale du client. La CXM va au-delà du CRM avec une perspective plus définie centrée sur le client.
Le CRM repose sur des données quantitatives, telles que les statistiques et les tendances d'achat des clients, pour améliorer les opérations commerciales dans leur ensemble et, en même temps, s'intégrer à divers canaux de vente et de marketing.
Donnez aux clients le soutien dont ils ont besoin et répondez à leurs questions aussi rapidement que possible avec un logiciel de chat en direct.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.