”Teen sinusta kantelun vitun huora.”
”Tarvitsen sen lääkäriajan, nyt annat sen tai teen sinusta valituksen, helvetin idiootti.”
”Mitä sinäkin saatanan sairaanhoitaja kuvittelet tietäväsi.”
Tällaisia kommentteja sairaanhoitajat ovat saaneet asiakkailtaan Etelä-Savon hyvinvointialueen (Eloisa) digitaalisissa palveluissa.
Eloisa tiedotti marraskuussa, että sen työntekijät kohtaavat entistä enemmän uhkatilanteita ja väkivaltaa. Potilaat käyttäytyvät asiattomasti myös etäpalveluissa, kuten chat- ja puhelinpalveluissa.
Digitaalisten terveyspalveluiden tulosaluepäällikkö Viivi Kaasinen kertoo, että epäasiallinen käytös on lisääntynyt viimeisen parin vuoden aikana.
– Huudetaan, kiroillaan ja haukutaan. Uhkaillaan asiaa hoitavaa ammattilaista kantelun tekemisellä tai potkuilla, Kaasinen luettelee.
Sairaanhoitajat, joilla on ulkomaalaistaustainen nimi tai jotka puhuvat suomea murtaen, kohtaavat usein rasismia. Nuorelta naiselta kuulostavat puolestaan tytöttelyä.
Myös työntekijöiden henkeä ja terveyttä on uhattu. Joistakin uhkauksista on tehty tai harkittu rikosilmoituksen tekemistä.
Eloisan työntekijöille on painotettu, että puhelun saa katkaista, jos yrityksistä huolimatta keskustelua ei ole mahdollista käydä asiallisesti.
Yleinen sote-viha
Yleisin kiukun syy on jonotusaika tai tunne siitä, ettei hoitoa saa.
– On ymmärrettävää, että jonottaminen voi turhauttaa, Kaasinen sanoo.
Etelä-Savossa hoitoon pääsee ja yhteyden saa kuitenkin lähes poikkeuksetta lakisääteisessä ajassa.
Kaasisen mukaan tyytymättömyyttä syntyy myös siitä, että yhteyttä ottaneet asiakkaat toivovat aikaa lähes aina lääkärille. Useimmissa tapauksissa hoidon arvioinnin ja ohjauksen perusteella aika annetaan muille ammattiryhmille. Esimerkiksi pääosassa tuki- ja liikuntaelinvaivoja paras ammattilainen auttamaan on fysioterapeutti, Kaasinen selittää.
– Julkinen terveydenhoito ei toimi samalla tavalla kuin yksityinen, Kaasinen sanoo.
Yksityisellä saa palvelut niistä maksamalla. Julkisessa terveydenhuollossa palvelut perustuvat ammattilaisen tekemään hoidon tarpeen arviointiin, lainsäädäntöön ja organisaation ohjeisiin.
Puhelimessa puretaan Kaasisen mukaan myös yleistä sote-vihaa. Etelä-Savossa on usean muun hyvinvointialueen tapaan supistettu palveluita.
Peruskohteliaisuus riittää
Jenna Korppi on työskennellyt sairaanhoitajana kymmenen vuotta, joista kaksi digitaalisissa terveyspalveluissa.
Yleensä puhelut kestävät noin kymmenen minuuttia. Toisaalta saman puhelun aikana voidaan käsitellä useamman asiakkaan asiat, puhelin esimerkiksi annetaan puolisolle.
Puheluissa käsitellään myös muita kuin terveyteen liittyviä asioita.
– Käydään marja- ja metsästystarinat läpi, Korppi hymyilee.
– Joskus asiakkaalla voi olla korkea kynnys ottaa yhteyttä, etenkin jos asia koskee intiimivaivoja, Korppi sanoo.
Millaiset ohjeet Korppi antaa hyvinvointialueiden puhelinpalveluihin soittaville?
– Ihan peruskohteliaisuus riittää. Tervehtii ja sanoo kuulemiin puhelun päätteeksi.