Cette page a été mise à jour pour la dernière fois le 9 juin 2025
Les logiciels de réussite client sont utilisés par les entreprises pour s'assurer que les clients atteignent le résultat que les entreprises attendent d'eux à travers les interactions avec l'entreprise lorsqu'ils utilisent le produit. En utilisant cette plateforme pour suivre le comportement des clients, leurs préférences et leurs habitudes d'utilisation, les agents peuvent coordonner leur planification de la réussite avec une plus grande précision et prévenir la probabilité de désabonnement. Ce logiciel utilise une analyse détaillée du comportement passé pour créer un "score de santé" afin de prédire la satisfaction future d'un client. Cela permet aux entreprises de développer systématiquement une base de clients établie, d'identifier les signaux d'alarme et d'augmenter les taux de rétention des clients.
Ces produits sont utilisés par les équipes de réussite client et de vente comme solutions prêtes à l'emploi pour optimiser les relations avec les clients. Les initiatives de réussite client sont essentielles pour préserver et augmenter les revenus, renforcer la défense des clients et maintenir la rentabilité et la croissance de l'entreprise. Les logiciels de réussite client s'intègrent souvent avec des logiciels CRM, des logiciels de service d'assistance et des logiciels de gestion des réseaux sociaux.
Pour être inclus dans la catégorie Réussite Client, un produit doit :
Construire ou identifier des profils clients
Capturer les données, l'historique et les retours des clients, y compris les résultats des enquêtes, les renouvellements, la facturation, l'utilisation du produit, le sentiment et les interactions d'équipe
Faciliter l'engagement avec les clients tout au long du cycle de vie du client
Fournir des retours, des scores de réussite client et des rapports de réussite basés sur l'analyse des données historiques
Automatiser les processus de flux de travail tels que les communications, les alertes, la coordination des engagements, les analyses, la planification de la réussite et les rapports
Prédire la croissance future des clients, les signaux d'alarme et les tendances sous forme de tableaux de bord ou de graphiques en utilisant des données liées aux interactions, aux paiements, aux demandes et plus encore
S'adapter à la taille de l'entreprise et à la méthode d'adoption ou d'engagement des clients
Comment acheter un logiciel de réussite client
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de réussite client
Une bonne liste d'exigences doit inclure toutes les fonctionnalités nécessaires à l'acheteur pour gérer les installations efficacement. Les exigences doivent être suffisamment détaillées pour couvrir les besoins spécifiques des acheteurs et ne pas être trop génériques. Par exemple, le suivi des coûts de maintenance est trop vague et devrait préciser quels types de coûts l'acheteur doit suivre et comment.
Qu'une entreprise achète un logiciel de réussite client pour la première fois ou cherche à remplacer son système actuel, G2.com peut les aider dans le processus de sélection. Répondre aux questions suivantes peut aider les acheteurs à évaluer le besoin de logiciel de réussite client et à déterminer quelles fonctionnalités seront les plus utiles pour l'entreprise :
Comparer les produits de logiciel de réussite client
Créer une liste longue
Sur la base de la liste des exigences, les acheteurs devraient créer une liste longue de pas plus de 10 produits qui semblent répondre aux besoins de l'entreprise. Consulter les sites d'avis en ligne est un excellent moyen de commencer la liste longue. Sur G2, les acheteurs peuvent trouver les produits les mieux notés ou les plus populaires en fonction des avis de clients vérifiés.
Créer une liste courte
Une liste courte peut être créée en éliminant les produits de la liste longue en utilisant des critères de haut niveau tels que le modèle de livraison. Les acheteurs qui ne veulent qu'une solution cloud devraient exclure les produits qui doivent être hébergés sur site. La fonctionnalité spécifique à l'industrie peut également être utilisée pour éliminer des produits. Par exemple, un détaillant devrait considérer uniquement les produits qui fournissent des fonctionnalités pour leur industrie et exclure les solutions qui incluent des fonctionnalités génériques.
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations devraient suivre un script prédéfini qui simule les processus de maintenance de l'acheteur. Pour s'assurer que les résultats des démonstrations peuvent être comparés objectivement, les acheteurs devraient utiliser le même script pour tous les fournisseurs présélectionnés. De plus, les membres de l'équipe de sélection assistant aux démonstrations devraient évaluer chaque critère en utilisant un système cohérent.
Enfin, la fonctionnalité critique devrait avoir plus d'importance que les exigences génériques. Par exemple, la planification de l'espace est essentielle pour les détaillants, tandis que l'intégration avec la comptabilité n'est pas obligatoire. Il est également essentiel d'évaluer à quel point le logiciel est intuitif, quels KPI et analyses il fournit, et comment il peut être utilisé sur des appareils mobiles.
Sélection du logiciel de réussite client
Choisir une équipe de sélection
L'équipe de sélection comprend au moins un cadre, tel que le directeur des opérations, qui est généralement le principal sponsor du projet. Cela signifie qu'ils sont chargés de définir la portée du projet de sélection, d'obtenir et de gérer le budget nécessaire à l'acquisition, et de surveiller l'avancement de toutes les étapes de sélection.
Négociation
Négocier avec les fournisseurs peut être difficile, surtout lorsqu'ils fournissent des logiciels similaires. Dans ce cas, les principaux différenciateurs entre les fournisseurs sont le prix du logiciel et leur capacité à soutenir les acheteurs pendant et après la mise en œuvre. Lors du choix entre des solutions avec des fonctionnalités et des prix similaires, des facteurs comme le support client peuvent être le facteur décisif.
Décision finale
La décision finale devrait prendre en compte tous les facteurs mentionnés ci-dessus mais donner une priorité plus élevée aux exigences qui comptent le plus pour l'acheteur.