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CX×AIの次なる進化。顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
メッセージング
顧客は、問題が発生したその瞬間にサポートが受けられることを望んでいます。 Zendeskのメッセージングなら、Webサイトやモバイルアプリのウィジェットから、ワンクリックでサポートを受けることができます。 顧客の待機時間を短縮し、説明を繰り返させることなく、スムーズなサポート提供を実現しましょう。
Zendeskからマーケティング目的のメールやお知らせを受け取ることに同意します。
送信することにより、Zendeskのプライバシーに関する通知に同意したことになります。
メリット
Webサイトやモバイル、メッセージアプリなどを横断するオムニチャネルのサポートを導入して、顧客がいる場所でサポートを提供。問い合わせを受けたら、瞬時に対応し問題を解決できます。
会話やチャネル、顧客データを1か所にまとめ、サポート担当者がパーソナライズされた対応を行うための支援をします。
メッセージングなら、AIエージェントを導入し、問い合わせ対応の自動化、問い合わせのルーティング、24時間体制のサポートを提供できます。すべてを数回のクリックで実行可能です。
CXリーダーの84%が、応答時間に満足していると回答した一方で、顧客の場合、39%のみが同様の回答をしました。 このギャップを埋めることがメッセージングの役割です。 迅速でシームレスな会話型サポートをAIでいつでも提供できます。
ウィジェットの外観や雰囲気、会話のトーンなどをブランドに合わせてカスタマイズ可能です。 Webサイトやモバイル、SNSを通して、一貫性のある顧客体験を構築できます。
メッセージングを活用すると、ツールを再構築せずにAIエージェントとワークフローをLINE、Facebook、Instagramに広げることができます。 1度作成したら、さまざまなSNSチャネルに展開できます。
簡単にAIエージェントをメッセージングで展開できます。 業務フローを設定するだけで、返金対応や注文状況の確認など、よくある問い合わせを自動で解決できます。
オムニチャネルのルーティングを活用して、適切な担当者に対応を自動で振り分けましょう。 メールや音声通話、その他のチャネルでの作業量を加味しながらタスクを割り当てることができます。
構築済みのダッシュボードから顧客の傾向や課題にアクセスしてより的確に顧客を把握しましょう。 Zendesk QAは、AIを活用してやり取りの100%をレビューできるため、あらゆるタッチポイントにおいて適切で質の高いサポートを確実にできます。
導入事例
「SNSとZendeskを連携させることにより、オムニチャネルでお客様対応ができるようになりました。 その結果、初回応答時間を短縮し、非公開のSNSからの問い合わせも確実に対応できる体制を整えることができました。
Anna Skidmore
BoxyCharm、BFAケア担当部長
「メッセージングのいいところは、実際に会話として成り立つところです。 会話型のコミュニケーションに移行すると、お客様とのやりとりの雰囲気も関係性も、まったく違ったものになります」
Marco Trecroce
Four Seasons Hotels and Resorts、最高情報責任者
「Zendeskのルールベースのロジックとノーコードワークフローにより、Zipcarはより俊敏かつ柔軟なサポート体制を構築できました。その結果、会員対応と顧客体験の向上につながりました。」
Danny Koss
Zipcar、メンバーサービス担当シニアマネージャー
「Zendeskの導入により、サポートチームの業務効率は飛躍的に向上しました。 ワークフローがよりシンプルで直感的になり、サポート担当者はメンバーがどんなやり取りをしているのか複数のチャネルをまたいで素早く確認し、会話を一人ひとりに合わせてパーソナライズできるようになりました」
Christopher Douglas
Accor Plus太平洋地区、メンバーサービス担当ディレクター
従業員サービス向けメッセージング
従業員が必要な場所で必要な時に、会話型のサポートを素早く提供しましょう。 人事のガイダンスであれ、ITの問い合わせであれ、AIエージェントなら24時間体制で社内サポートを提供し、チームがよく使うチャネルでパーソナライズされた対応を展開できます。
ビデオガイド
メッセージングを有効化するには？
メッセージングでWebウィジェットを設定する方法
会話型のメッセージングがもたらしたMatch Groupへの革新
動画
チャットの同時進行： メッセージングのマルチカンバセーション
Apple Messages for Business Appleデバイスを使って、顧客とつながりを構築
どちらでも活用できます。 メッセージングの場合、リアルタイムのセッションでは迅速な対応ができるほか、非同期の会話でもサポートを提供できます。そのため、顧客は自身のペースや都合に合わせてチャットして、サポート担当者も柔軟に応答できます。
いいえ、必要ありません。 メッセージングはZendeskのエージェントワークスペースに構築されているため、サポート担当者は他のツールや別の画面を開くことなくシームレスにやり取りが可能です。
Zendesk QAはAIを活用して会話の100%を自動でレビューすることができます。そのため、パフォーマンスの追跡や品質の保証が可能となり、AIエージェントと人間のサポート担当者のサポート対応を継続的に改善することができます。
はい、できます。 AIエージェントを1度作成すれば、Webサイトやモバイル、LINEやFacebookなどのSNSチャネルに導入できます。 ZendeskをSNSで活用する方法について詳しくはこちらをご確認ください。
メッセージングを利用すると、オンラインチャットの体験をさらに強化して、AIエージェントやオムニチャネルのルーティング機能を活用することができます。 詳しくは メッセージングに移行すべき理由、オンラインチャットまたはメッセージングを使っていますか？の記事をご参照ください。
もちろん可能です。 Zendeskのメッセージングプラットフォームを活用すれば、貴社独自の業務ニーズに合わせたカスタム対応が可能です。 詳細はこちらからご確認ください。
